Dar prieš kelerius metus kontaktų centras daugeliui asocijavosi su didele patalpa, vienodais pokalbių scenarijais ir darbuotojais, visą dieną atsiliepiančiais į skambučius. Šiandien už vieno įmonės telefono numerio gali veikti gerokai sudėtingesnė sistema: ji atpažįsta klientą, nukreipia jį tinkamam specialistui, pateikia ankstesnių pokalbių istoriją, parengia santrauką ir dalį paprastų klausimų išsprendžia be žmogaus įsitraukimo.
Technologijos keičia ne tik skambinančiojo patirtį. Keičiasi ir pats aptarnavimo specialisto darbas: mažėja pasikartojančių administracinių užduočių, tačiau daugėja sudėtingų situacijų, kurioms reikia žinių, empatijos ir teisės priimti sprendimą.
Telefonas tapo tik vienu iš bendravimo kanalų
Šiuolaikinis skambučių centras gali vienoje sistemoje sujungti telefono skambučius, elektroninius laiškus, pokalbius interneto svetainėje, socialinių tinklų žinutes ir užklausas iš mobiliųjų programėlių.
Tai svarbu, nes klientas vieną dieną gali parašyti žinutę, o kitą – paskambinti dėl tos pačios problemos. Jei kanalai nesusieti, kiekvienas pokalbis prasideda iš naujo. Sujungtoje sistemoje darbuotojas mato ankstesnius kontaktus, pateiktus dokumentus ir kolegų pažadus.
Įmonei tai suteikia ir platesnį vaizdą. Galima matyti ne tik skambučių skaičių, bet ir tai, dėl kokių problemų klientai kreipiasi dažniausiai, kuriame etape kyla neaiškumų ir kokią informaciją vertėtų aiškiau pateikti svetainėje.
Dirbtinis intelektas jau klausosi kartu su darbuotoju
DI gali automatiškai paversti pokalbį tekstu, išskirti svarbiausią informaciją ir parengti santrauką. Darbuotojui nebereikia po kiekvieno skambučio ranka aprašyti situacijos, todėl daugiau laiko lieka pačiam žmogui. Sistema taip pat gali pasiūlyti atsakymą iš įmonės žinių bazės, priminti privalomą klausimą arba įspėti, kad skambinantis žmogus jau kelis kartus kreipėsi dėl tos pačios problemos.
Automatizuoti balso sprendimai gali patikrinti užsakymo būklę, priimti skaitiklio rodmenis, užregistruoti vizitą ar atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus. Pokytis spartėja. „Salesforce“ 2025 metų tyrimo dalyviai prognozavo, kad 2027 metais dirbtinis intelektas galėtų išspręsti apie pusę aptarnavimo atvejų, palyginti su 30 proc. tyrimo metu.
Žmogus reikalingas ten, kur atsakymo neužtenka
Automatizuota sistema gerai veikia, kai klausimas aiškus, o atsakymas vienareikšmis, tačiau klientas skambina ne tik norėdamas sužinoti darbo laiką. Jis gali būti supykęs dėl negautos prekės, išsigandęs dėl neaiškios sąskaitos ar nusivylęs kelis kartus neišspręsta problema. Tokioje situacijoje svarbu ne tik rasti informaciją, bet ir suprasti kontekstą, prisiimti atsakomybę bei pasiūlyti priimtiną sprendimą. Gerai suprojektuota automatizacija turi numatyti aiškų ir greitą perėjimą pas žmogų.
Naujausiame „Genesys“ vartotojų tyrime 76 proc. apklaustųjų teigė tikintys, kad DI pagerins aptarnavimo greitį ir kokybę, tačiau technologija lūkesčius pateisins tik tada, jeigu sumažins kliento pastangas, o ne įkalins jį automatinių pasirinkimų rate.
Trumpiausias pokalbis nebūtinai yra geriausias
Tradiciniai centrai ilgą laiką daug dėmesio skyrė vidutinei pokalbio trukmei. Kuo greičiau specialistas baigdavo vieną skambutį, tuo daugiau žmonių galėdavo aptarnauti. Tiesa, pernelyg trumpas pokalbis gali reikšti, kad problema liko neišspręsta. Klientas paskambina dar kartą, rašo elektroninį laišką arba viešai skundžiasi socialiniuose tinkluose.
Taigi, svarbu vertinti ne tik atsiliepimo greitį, bet ir pakartotinių kontaktų dalį, iš pirmo karto išspręstus klausimus, klientų pasitenkinimą ir darbuotojų pateiktų atsakymų tikslumą. Dirbtinis intelektas gali padėti analizuoti didesnę pokalbių dalį, tačiau galutiniai kokybės kriterijai turi būti nustatyti žmonių.
Technologija neištaiso netvarkingų procesų
Jeigu įmonės kainos, pristatymo terminai ar garantijos sąlygos skirtingose sistemose nesutampa, DI neturės vieno patikimo atsakymo, todėl prieš diegiant automatizaciją reikia sutvarkyti žinių bazę, atsakomybes ir klausimų perdavimo tvarką. Renkantis išorinį paslaugų teikėją verta klausti ne vien, kiek kainuos viena pokalbio minutė. Svarbu išsiaiškinti, kaip jis prisijungs prie įmonės sistemų, kas atnaujins informaciją, kaip bus apsaugomi pokalbių duomenys, kaip vertinama atsakymų kokybė ir kas nutiks sutrikus ryšiui ar technologijoms.
Moderni sistema gali aptarnauti daugiau žmonių greičiau, tačiau jos kokybę vis tiek parodo paprastas dalykas – ar klientui po pokalbio iš tiesų tapo lengviau.
